区民満足度向上のための窓口業務研修を実施しました！
～西武池袋本店の接客・おもてなしを学ぶ～

令和6年7月22日

豊島区は、本日22日に地元百貨店の西武池袋本店のご協力をいただき区民部職員を対象に窓口サービス職員育成研修を実施しました。

窓口を所管する区民部では、住民記録、戸籍、マイナンバーカードほか国民健康保険、税務など区民に最も身近な窓口業務があり、絶えず区民目線で窓口に来られる区民の要望を聞き取り、適切な対応を図る必要があります。今後、業務のデジタル化は進展しても、対面で区民の皆さんと接する際に、大切なのは正確かつ心の通ったおもてなしの対応です。

そこで、百貨店の接客技術を学ぶことで区職員の窓口対応力を向上させるため、研修を実施することになりました。6月18日、19日と本日の3回開催し、今年度区民部に配属された職員、その他希望者など計70名が参加しました。

研修では講師として本店営業サポート部部長海老原 聡さん、営業サポート部サービス推進担当杉 奈穂さん、小林 わか奈さんをお招きし、座学と実技の訓練を行いました。業態は違っても、接客で求められるものは一緒であり、販売員を区職員に置き換えて考える講義では、区民が窓口に来所する際には職員への期待値が高いため、勘違いや誤解されない言動が重要との話が初めにありました。実技では主にコミュニケーションスキルを訓練。誤解されないための「表情」が大事で、第1印象において「表情」の次に影響を与える「話し方」、「聞こえ方」、「声」「発声」などを講師の模範に添ってトレーニング。他にも誤解されないための「聴き方」が大切で、相手に話しやすくさせるためのボディランゲージ、アイコンタクト、表情、あいづち、声のトーン、柔らかい目線としっかり目線の違いなどを学び、わかりやすいご案内のポイント5か条（1.返事・挨拶2.復唱3.指し示し4.相手の目⇒方向⇒相手の目5.理解しているかを確認）の実践で終了。研修受講者からは、「アイコンタクトなど実践していたが、声のトーン、目線の配り方など様々な表現を学ぶことができた。」との声がありました。講師の杉奈穂さんは「こうした機会を持てて良かった。お客様のお悩みへの共感力、そして我々にとっては100回目でも、お客様にとってはたった1度の問合せであると思える事がとても重要である点などご理解いただけたのでは」、小林さんは「お客様をお迎えする際の向き合い方は同じです。今後も区と西武池袋本店がつながって街がよくなるよう貢献したい」とコメントしました。

区民部では窓口業務終了後に自主的に法制度の習熟を図る勉強会の開催や来所する区民の待合環境の改善についてもPTで検討するなど、さまざまな取り組みを行っており、今後も区民満足度の向上をめざし、職員の育成を行ってまいります。

写真

講師と職員

トレーニング様子

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区民活動推進課管理グループ　電話：03-4566-2311

更新日：2024年7月22日